宝马售后服务副总裁穆克：BMW尊重每一个中国客户的投诉

　　 备受媒体及消费者关注的上一代BMWX3倒车熄火问题，也许应该换一个比较精准的说法了：怠速倒车档R、打满方向换D档、车辆超负荷运转状态以及高温环境等需要较高扭矩的情况下的熄火现象。

　　　　在经过宝马总部慕尼黑技术团队的反复检测和技术升级后，最终交给中国的消费者一个满意地答复：从2011年8月，上一代BMW X3的最新版软件已经通过中国所有宝马经销商，提供给上一代BMWX3车主，当这些车主回店的时候他们会进行一个免费的软件升级。

　　　　尽管慕尼黑的专家技术团队在短短一个月的时间了就成功的进行了软件的第二次升级，面对车主和媒体的质疑，宝马中国售后服务副总裁穆克和宝马技术总监托马斯表现得非常的坦诚：出现问题，宝马都不会回避。我们尊重每一个客户，慕尼黑的技术团队离你很近，感谢车主的投诉，宝马的流程管理会进一步优化。对于曾经出现的X3车主不满解决问题时间太长而导致的集体抗议行为，我们真诚地道歉。

　　尊重每一个客户

　　慕尼黑专家技术团队离你很近

　　　　穆克认为：“从德国走向中国，从售前走向售后”，BMW尊重每一个中国客户的投诉。“悦常在，驾无忧”，就是为了让中国的每一个消费者都能享受到宝马最好的服务。每一个宝马客户反馈的问题都会得到德国总部的整个技术团队的最精心的服务和关爱。

　　　　早在2010年，德国的慕尼黑总部，针对上一代BMWX3的倒车熄火问题，宝马的技术团队就已经在为中国的宝马客户在经过对投诉车辆的反复检测后，发现出问题的车辆是怠速倒车档R、打满方向换D档、车辆超负荷状态以及高温环境等需要较高扭矩的情况下，才会出现发动机熄火现象。

　　　　从技术原理上，发动机控制程序具备自动适应功能，以保证发动机在怠速和部分载荷区间可以稳定运转，在发动机超负荷运转以及较高扭矩的情况下，发动机控制程序的自动适应功能未能及时准确地调整以适应负荷的变化，发动机机械设计及其他零部件并不存在问题。德国的宝马技术专家确认故障原因出在软件上，并提供了先后两版的软件技术升级。目前，所有安装新软件的车辆都没有故障重复，说明新软件是有效的。

　　　　一直以来，德国人带给东方人的往往是更多的是偏见与傲慢，其实，慕尼黑和北京的距离并不遥远，尊重每一个客户，慕尼黑的专家技术团队离你很近。

　　感谢客户投诉

　　宝马流程管理会进一步优化

　　　　对于曾经出现的X3车主的集体抗议行为，穆克认为：对于一些X3车主，他们更多的不满是因为解决问题的时间太长。不管怎样，我们对产品出现问题向客户道歉。

　　　　首先，我们在处理过程中肯定有不足之处，这是我们将来要改进的地方。从主观上来讲，我们和经销商都非常重视客户的投诉，一直都想尽快解决问题，对此也希望客户有所谅解。设身处地，我们很理解车主们的不便和不满，他们的投诉也包括媒体的报道在客观上会促进我们继续改善我们的工作。

　　　　大家也都了解： 2010年初，最早受到投诉的经销商曾尝试技术解决，因而问题反馈不够及时，在宝马总部获悉后2010年底提供了一个升级版软件，当时是冬天没有故障报告，加上故障情况难以复现，到了气温转暖又发现没能解决所有问题。从4月到5月份一个月时间，我们立刻进行了很多车辆研究，故障的分析，提供了更新的一版软件。到目前为止，这是我们最新一版，也是最终的技术方案。

　　　　自5月到8月，我们又进行了大量技术验证，所有安装新软件的车辆都没有故障重复，说明新软件是有效的。8月份以后，我们已经把最新版软件提供给了全国所有宝马经销商，当这些车主回店的时候他们会进行一个免费的软件升级。感谢客户的投诉，这会有助于我们的流程管理继续改善，进一步优化。

　　售后投诉处理

　　我们还有很多空间继续提升

　　 面对中国市场的70万宝马客户，带给宝马的售后服务的压力可想而知。作为售后副总裁的穆克，对客户更是不敢懈怠。

　　 穆克坦诚：宝马认为销量不是第一位的，客户满意度和忠诚度才是最重要的，我们是从战略和品牌管理的高度来看待售后服务的。中国市场的70万客户，其售后服务需要一个很大的网络来支撑。这些年宝马的服务网络是增长最快的，很多客户都感觉到了。我们很多服务措施在业内是独有的，得到了车主们的认可，这包括价格全国统一透明的保养套餐已经三年多，预约快修通道也每年都提升效率，现在我们承诺预约机油保养在1小时内完成，否则免收费用。当然，我们在透明、效率、客户关怀以及投诉处理等方面还有很多空间可以继续提升，这也是我们努力的方向。

　　　　对于业界质疑的网络拓展数量的快速提升是否会影响到服务质量的问题，穆克认为：宝马网络拓展的数量和质量是同时抓的，一个新经销商开业一定要通过宝马的认证才可以，这方面决不妥协。另外，我们在人员培训方面努力也很大，去年为经销商员工提供了10万人的培训，平均每人6天，这个密度和总量都是市场第一的。以后，这个工作还会加强，培训的总量还会成倍提升。不过，这么庞大的一个系统，要想做大尽善尽美很不容易，我们还要继续学习和努力，争取杜绝百密一疏的情况，因为对我们可能是千分之一但对客户就是百分之百，我们不会松懈。

　　　　对于上一代BMWX3的售后投诉处理的时间延迟问题，宝马中国售后服务副总裁穆克和宝马技术总监托马斯认为：售后投诉处理，我们还有很多空间继续提升。源于厚爱，消费者选择宝马品牌，源于期待，慕尼黑专家技术团队离你很近。我们尊重每一个中国消费者，我们尊重每一个中国消费者的投诉。